全省旅游投诉逐年下降

　　国家旅游局发布的统计数据显示，2009年，全国30个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉中，浙江最多，达到1273件，河北31件为全国最少，云南和吉林都为41件，位列倒数第三。而其他一些旅游大省的投诉量均远超云南，例如四川为494件，河南为482件，海南为201件，陕西为173件。

　　云南省旅游局质量管理监督所杨澄告诉记者，从2006年至2009年，云南省旅游投诉总数呈逐年下降趋势。重要原因之一是，云南推行的阳光政府四项制度全面推行后，在处理投诉方面有很大的改进。旅游行业涉及面广，关联度高，为保障游客合法权益，旅游主管部门不断加强与相关职能部门的密切配合和协作。从08年开始，推进旅游市场综合整治，根据下发旅游市场综合整治意见，职责划分明确，由云南省旅游局质量监督管理所牵头，与工商、交通路政及相关部门对旅游市场上的重点问题，进行联合执法。

　　杨澄说，旅游投诉实行转办机制，这个方法在全国旅游业方面实行的较早，云南省旅游局质量管理监督所可对所有旅游投诉案例进行受理，然后对所接到的投诉案件进行筛选，专递给相关职能部门进行处理。全省旅游执法部门建立执法机制，由省、州（市）县三级机构默契配合，对全省热点旅游景区、热点问题进行执法交流，并要求企业内部建立质量监督机构，旅游从业人员只要违规操作，不仅要接受相关职能部门的处理，还要受到所属旅行社的惩罚。    

　　旅游争议处理新模式通过考验

　　投诉少其实并不意味着纠纷少，记者了解到。近年来，云南很多旅游纠纷在激化之前，就已经得以解决，这与云南旅游主管部门推出的诸多处理纠纷新模式有很大关系。

　　06年，全国旅游争议仲裁中心在昆明成立，这是昆明仲裁委员会的派出机构，负责在云南旅游行业内全面推行仲裁法律制度，采用仲裁的方式解决旅游纠纷。作为昆明乃至国内旅游争议仲裁中心，它的成立改变了以往发生旅游争议时只能通过和解、调解以及向人民法院起诉等解决方式单一的状况。 

　　近年来，很多旅游纠纷争议金额都不大，昆明仲裁委员会旅游争议中心利用自身简便、公正、及时、快捷等优势，裁决旅游业中的多种争议。旅游争议仲裁依靠旅游行业专家，采用旅游行业的规则，解决旅游市场的纠纷，仲裁中心采用一裁终局制度，即做出仲裁裁决后，就发生法律效力，大大节省了时间和精力。在仲裁中心成立后的几年时间，全省旅游行业积极宣传、推广仲裁法律制度，很多游客和旅游企业都熟悉此项制度，仲裁也逐渐成为处理旅游争议的重要手段。

　　另一个有效降低投诉的秘诀在于，有关部门近年来对投诉较多的地方和场所进行了专项整治。

　　比如火车站，由于集中的散客较多，游客素质参差不齐，昆明旅行社协会专门对于此问题成立了一日游分会，在购物、用餐方面建立行业内自律公约，坚强对旅游的管理，保证旅游的质量。众所周知， “一日游”很多存在低质低价、零负团费的情况，通过专项整治，提高“一日游”竞争力，改变经营者小、散、弱的特点，努力向规模化、集团化的模式发展；旅游经营者从数量效益型转变为走质量效益型的发展道路。据了解，长线市场方面目前也正在准备自律公约。    

　　6月有望评定购物场所等级

　　与此同时，对旅游业的政策法规、行业标准等“软件”不断升级，则为旅游业保持健康发展势头奠定了基础。

　　去年，省旅游局联合工商局对《旅行条例》进行了修订，在旅行社与游客签订的合同上更加清楚，比如购物点进几次也有了明确规定和限制，让游客清楚知道合同上的内容，推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理智明白消费。今年是服务质量提升年，云南省进一步建立完善行业标准和地方标准，在购物、导游、用餐上加强管理。州、市针对目前导游服务中存在的问题，探索建立导游、旅游车司机薪酬机制，以规范导游的服务流程，提升服务质量。力图通过规范导游薪酬，实行“基本工资+带团补贴+公对公佣金返还奖励”的薪酬制度，落实好建立导游等级、服务质量与报酬挂钩的激励机制，树立云南旅游的服务品牌。

　　据了解，购物场所等级评定标准、导游服务标准预计将在6月建成。